Индекс потребительской лояльности NPS

Услуги

Индекс лояльности NPS

(англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:

1) Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
2) На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
3) Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.Индекс потребительской лояльности NPSИндекс потребительской лояльности NPS

Метод сбора информации:

Количественный опрос: телефонные или личные интервью.

Методика NPS как эффективный инструмент измерения потребительской лояльности впервые была предложена в 2003 году Фредом Райхельдом в журнале «Harvard Business Review». Задавшись целью выявить, какие показатели сильнее всего связаны с лояльностью клиентов, Фред Райхельд проанализировал огромные массивы данных, и пришел к выводу, что с фактической лояльностью сильнее всего скоррелирована готовность рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Созданная им методика NPS основывается как раз на готовности рекомендовать компанию как на единственном индикаторе лояльности.

Исследовательская компания «ГРИФОН-ЭКСПЕРТ» имеет огромный опыт проведения маркетинговых исследований используя технологию NPS в таких сферах как: жилая недвижимость, банки, страховые компании, DIY-ритейл, автомобильная отрасль, IT, различное оборудование, АЗС и т.д.

Смотрите ещё

Исследовательские продукты "ГРИФОН-ЭКСПЕРТ"

Подробное изучение специфических отраслевых рынков

BTL-услуги и промо-акции

Услуги по организации и проведению промо-акций

Брендинг

Комплекс услуг по разработке, выводу и продвижению новых брендов на рынок.


Закрыть
Мы на карте
Copyright © 2003-2018 Грифон - Эксперт. Все права защищены.