Индекс потребительской лояльности NPS
УслугиИндекс лояльности NPS
(англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов:
1) Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».2) На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
3) Непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.
Метод сбора информации:
Количественный опрос: телефонные или личные интервью.Методика NPS как эффективный инструмент измерения потребительской лояльности впервые была предложена в 2003 году Фредом Райхельдом в журнале «Harvard Business Review». Задавшись целью выявить, какие показатели сильнее всего связаны с лояльностью клиентов, Фред Райхельд проанализировал огромные массивы данных, и пришел к выводу, что с фактической лояльностью сильнее всего скоррелирована готовность рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым. Созданная им методика NPS основывается как раз на готовности рекомендовать компанию как на единственном индикаторе лояльности.
Исследовательская компания «ГРИФОН-ЭКСПЕРТ» имеет огромный опыт проведения маркетинговых исследований используя технологию NPS в таких сферах как: продукты питания. жилая недвижимость, банки, страховые компании, DIY-ритейл, автомобильная отрасль, IT, различное оборудование, АЗС и т.д.
Исследовательская компания «ГРИФОН-ЭКСПЕРТ» имеет огромный опыт проведения маркетинговых исследований используя технологию NPS в таких сферах как: продукты питания. жилая недвижимость, банки, страховые компании, DIY-ритейл, автомобильная отрасль, IT, различное оборудование, АЗС и т.д.
Смотрите ещё
Новые исследовательские продукты "ГРИФОН-ЭКСПЕРТ" 2025
Подробное изучение специфических отраслевых рынков. Новые тренды 2023!
